Celulares: atención personalizada
A partir de un nuevo sistema de conciliación entre las empresas de telefonía celular y sus clientes, desarrollado por la Defensoría del Pueblo de la Ciudad, los usuarios afectados por cláusulas empresarias pueden resolver su situación de forma más rápida y fácil.
Silvina P. está abonada al servicio de telefonía celular que brinda Telecom Personal y tiene tres líneas a su nombre. Todo iba bien hasta el día en que las facturas que recibía aparecieron recargos por un servicio de Protección GSM Medium Empresa que ella jamás había solicitado.
Romina Z fue clienta de Claro durante dos años; pero un día decidió solicitar la baja del servicio. En la empresa le informaron que para conceder su solicitud debía desembolsar previamente 500 pesos en concepto de bonificaciones perdidas por baja anticipada.
Tanto Silvina como Romina recurrieron a la Defensoría del Pueblo y, en plazos razonables, lograron soluciones satisfactorias a sus respectivos problemas.
Sus casos son apenas un par de ejemplos entre los muchos logros alcanzados por la Defensoría desde que en 2007 el área de Derechos de Consumidores, Usuarios y Administrados de la institución puso en marcha un sistema que –correo electrónico de por medio- gestiona e intenta conciliar los conflictos entre usuarios y prestadores del servicio de telefonía móvil celular.
El sistema implementado se caracteriza por su agilidad y se pone en marcha cuando un vecino de la Ciudad plantea por escrito ante la Defensoría una queja o consulta referida al servicio. Inmediatamente, la inquietud se remite por e-mail a la empresa correspondiente que dispone de un sector dedicado a atender los planteos provenientes de la Defensoría.
Según la complejidad del problema, las empresas cuentan con un plazo de entre 5 y 15 días para emitir un informe sobre el tema y ofrecer –si así lo consideran- una propuesta de conciliación o de solución del conflicto.
Cuando la Defensoría recibe la respuesta, se la traslada al usuario y -si éste la acepta- se celebra un acuerdo sobre el que el organismo hará un seguimiento hasta constatar que haya sido cumplido.
En caso de que la propuesta no satisfaga al usuario y las posibilidades de conciliar se desvanezcan, la Defensoría remite los antecedentes reunidos y un análisis de los derechos en juego a la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad para que ésta –en uso de sus atribuciones- verifique si la empresa involucrada cometió alguna infracción a la ley y –de ser así- aplique las sanciones correspondientes.
La realización de este trámite insume no menos de veinte días y no más de cuarenta; pero en promedio, los casos se resuelven en veinticinco días.
De su efectividad dan cuenta las cifras: desde que el sistema se puso en marcha hasta febrero pasado se resolvió por acuerdo de partes el 65% de los problemas planteados; mientras que el 16% debió remitirse a Defensa y Protección del Consumidor. El porcentaje restante se divide entre las que estaban en trámite y un 1,4% de gestiones que debieron archivarse por falta de documentación o de respuestas por parte de los denunciantes.
Romina Z fue clienta de Claro durante dos años; pero un día decidió solicitar la baja del servicio. En la empresa le informaron que para conceder su solicitud debía desembolsar previamente 500 pesos en concepto de bonificaciones perdidas por baja anticipada.
Tanto Silvina como Romina recurrieron a la Defensoría del Pueblo y, en plazos razonables, lograron soluciones satisfactorias a sus respectivos problemas.
Sus casos son apenas un par de ejemplos entre los muchos logros alcanzados por la Defensoría desde que en 2007 el área de Derechos de Consumidores, Usuarios y Administrados de la institución puso en marcha un sistema que –correo electrónico de por medio- gestiona e intenta conciliar los conflictos entre usuarios y prestadores del servicio de telefonía móvil celular.
El sistema implementado se caracteriza por su agilidad y se pone en marcha cuando un vecino de la Ciudad plantea por escrito ante la Defensoría una queja o consulta referida al servicio. Inmediatamente, la inquietud se remite por e-mail a la empresa correspondiente que dispone de un sector dedicado a atender los planteos provenientes de la Defensoría.
Según la complejidad del problema, las empresas cuentan con un plazo de entre 5 y 15 días para emitir un informe sobre el tema y ofrecer –si así lo consideran- una propuesta de conciliación o de solución del conflicto.
Cuando la Defensoría recibe la respuesta, se la traslada al usuario y -si éste la acepta- se celebra un acuerdo sobre el que el organismo hará un seguimiento hasta constatar que haya sido cumplido.
En caso de que la propuesta no satisfaga al usuario y las posibilidades de conciliar se desvanezcan, la Defensoría remite los antecedentes reunidos y un análisis de los derechos en juego a la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad para que ésta –en uso de sus atribuciones- verifique si la empresa involucrada cometió alguna infracción a la ley y –de ser así- aplique las sanciones correspondientes.
La realización de este trámite insume no menos de veinte días y no más de cuarenta; pero en promedio, los casos se resuelven en veinticinco días.
De su efectividad dan cuenta las cifras: desde que el sistema se puso en marcha hasta febrero pasado se resolvió por acuerdo de partes el 65% de los problemas planteados; mientras que el 16% debió remitirse a Defensa y Protección del Consumidor. El porcentaje restante se divide entre las que estaban en trámite y un 1,4% de gestiones que debieron archivarse por falta de documentación o de respuestas por parte de los denunciantes.