Eduardo Macchiavelli es el secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana del gobierno de Mauricio Macri y el responsable del 147, el número de teléfono en el que los porteños hacen 14 mil reclamos por día.

Contador público, de 48 años, Macchiavelli recibió a La Política Online en el sexto piso del edificio de Avenida de Mayo al 515, a menos de 50 metros del despacho de Macri.

Macchiavelli dice que le gustaría usar con mayor frecuencia la bicicleta Aurora amarilla que tiene al lado de su escritorio y asegura que de lo que más se quejan los porteños es del caos de tránsito.

Conserva el estilo de trabajo de Horacio Rodríguez Larreta y habla mucho de la gestión, aunque no pierde de vista las elecciones de octubre y pronostica una mejoría del PRO, que perdió en las primarias en la Ciudad.

¿Qué hace el gobierno porteño para atender los reclamos de los porteños?

En la gestión tengo el rol de canalizar la primera comunicación entre el vecino y el gobierno. Siempre se puede mejorar pero hemos crecido mucho. Cuando uno mira cómo estábamos hace seis años y cómo estamos ahora, se llena de orgullo. Cuando llegamos al gobierno de la Ciudad había 45 números de línea y 26 números 0800 con los cuales uno le podía reclamar al gobierno. Había 71 maneras diferentes de canalizar un reclamo. Si uno tenía tiempo y ganas podía hacer 71 reclamos diferentes por un mismo árbol. Era una ineficiencia absoluta, burocracia, papelerío. Hoy hemos concentrado todo eso en un mismo número, que es el 147.

¿Cuántos reclamos toma el 147?

Recibe 14 mil llamadas por día. Son llamadas de vecinos que quieren hacer algo con el gobierno de la Ciudad. O le piden información, o quieren sacar un turno para un hospital, o para renovar su licencia, o quieren hacer una queja o quieren presentar una propuesta de algo. Adicionalmente tenemos la página web de la Ciudad que ha sido históricamente premiada y es muy elogiada por todo el mundo de internet. Recibe alrededor de 100 mil visitas diarias y de esas 100 mil, unas 40 mil le preguntan, le piden o le reclaman algo al gobierno. Además, en las sedes físicas que el gobierno tiene alrededor de toda la Ciudad –las 15 sedes comunales más las subsedes, más el registro civil, más Rentas, más Licencias- a las que concurren alrededor de 20 mil personas por día.

Si se suman los tres universos, hay alrededor de 75 mil personas que por día le piden algo a la Ciudad. Es un número enorme que hoy por primera vez podemos saber quiénes son, qué les pasa, qué necesitan, qué reclaman. Estamos en los niveles de las mejores ciudades del mundo en capturar la demanda, en entender qué te piden. Hace unos años la Ciudad no tenía ni la más pálida idea de lo que necesitaba el vecino. Hoy sabemos.

Estamos trabajando muy fuerte en la segunda instancia que es mejorar los procesos internos para poder dar respuesta a la mayor cantidad de reclamos. Vamos a cerrar este año una poda récord en la Ciudad. Vamos a cerrar el año con más de 55 mil árboles podados. El vaso medio lleno es que sólo en este año se podaron más árboles que durante los años 2001 y 2007. Ocho años juntos son menos que lo que se podó este año.

El vaso medio vacío es que la Ciudad tiene 500 mil árboles, entonces podamos el 10 ó 12 por ciento de los árboles de la Ciudad. Un árbol debería ser podado cada cuatro o cinco años y estamos en una tasa de cada diez. Deberíamos duplicar la cantidad de árboles que podamos para poder estar a tono con las necesidades. Pero hemos mejorado un montón.

Con el tema bacheo tuvimos un pequeño problema a fines del año pasado, hoy estamos en un muy buen nivel. En tema veredas que no es responsabilidad del gobierno también hemos avanzado muchísimo. En todo lo que tiene que ver con el espacio público que explica el 70 por ciento de los reclamos que hacen los vecinos a la Ciudad de Buenos Aires hemos avanzado mucho. Nos quedan algunas peleas muy fuertes para el próximo año.

El problema de la basura en las calles.

Sí, es uno de los grandes temas que estamos empezando a encarar con mucha energía desde este año. Hay muchos reclamos y en lo que respecta al principio de año hay una mejora. Estamos avanzando muy fuerte en el plan de contenerización. Ya estamos arriba del 65 por ciento de las cuadras de la Ciudad que están contenerizadas. Cuando llegamos había casi cero. Definitivamente las cuadras que tienen contenedores están más limpias que las que no los tienen. Vamos a ir avanzando para tener el año que viene el 100 por ciento de las cuadras contenerizadas.

Se viene una gran discusión que es la de empezar a separar. Las grandes ciudades del mundo separan sus residuos, pero los separan en origen. Estamos empezando a instalar en la comuna 14 y la 15 los contenedores verdes, las campanas. Con eso apostamos muy fuerte a mejorar la separación y reducir lo que enterramos por día. La Ciudad llegó el año pasado a seis mil toneladas por día, hoy estamos en tres mil y pico. Y seguimos reduciendo en aras de cumplir la ley de basura cero.

Ese es el gran cambio cultural que tiene impacto directo en la cantidad de reclamos. La batalla del año que viene es cambiar los hábitos de la gente. Y cambiar los hábitos del gobierno y de las empresas. Tenemos que cambiar los camiones, el trabajo de los cartoneros, para que trabajen en cooperativas y que clasifiquen la basura en los centros de procesamiento. Estamos trabajando mucho en cambiar la cultura de la gente.

¿Qué problema encabeza el ranking de reclamos?

Lo más importante históricamente tiene que ver con el tránsito y el transporte. Después en general al resto de las áreas de gobierno.

¿Qué hacen una vez que reciben el reclamo?

La segunda etapa consiste en procesar los reclamos. Hacer un seguimiento, con las áreas de gobierno y con el vecino, que es muy importante. Antes era muy frustrante hacer un reclamo y ni siquiera saber si el gobierno lo había recibido. Ahora le mandamos un mail al vecino señalándole cuál es su reclamo, le damos un número que puede seguir a través de la web de la Ciudad. Estamos generando un vínculo muy fuerte de acompañamiento al vecino en el proceso de su reclamo, que no necesariamente termina en lo que el vecino quiere. Muchas veces se puede negar un pedido. Por ejemplo tenemos muchos pedidos de lomos de burro que tratamos de evitar porque genera problemas en el tránsito y problemas de escurrimiento.

¿Cómo hacen para que el reclamo no se pierda cuando lo derivan a un ministerio o alguna otra dependencia?

Hay un sistema que hemos desarrollado internamente en el gobierno que nos permite hacer un seguimiento desde esta área, de todos los reclamos, de todos los pedidos, de todo lo que ocurre en el gobierno de la Ciudad. Hay muchos reclamos que no se resuelven como quiere el vecino porque la solución no le corresponde a la Ciudad. Por ejemplo hay muchos reclamos relacionados con las veredas, que le corresponden al frentista, excepto que se haya roto como consecuencia de un árbol o que la haya roto una empresa de servicios públicos, que en ese caso la empresa lo debe resolver. Nosotros tenemos que multar a la empresa.

La puesta en marcha de la ley de comunas es un aporte muy fuerte para eso, porque les da a las comunas el poder de policía. Hemos nombrado a un cuerpo de inspectores de espacio público que dependen de cada una de las comunas. Les estamos pidiendo a las comunas que se concentren en controlar el espacio público en dos dimensiones que son muy importantes. Una es el tema de la basura y la otra es el control de aperturas de las empresas de servicios públicos.

En la Ciudad se hacen doscientos agujeros por día. Estamos trabajando en qué las comunas nos ayuden a detectarlos, porque un alto porcentaje de las aperturas son ilegales, las empresas no las informan, o las informan una vez que las hicieron. Y si no estamos ahí en el momento para controlar que tapen bien, no tapan bien. El 80 por ciento de las aperturas que se hacen en la calle terminan seis meses después siendo un bache.

Estamos trabajando muy fuerte para controlar eso y las comunas son un gran soporte para eso, empezaron hace 20 días. Si controlamos eso, la cantidad de baches que se generan va a bajar drásticamente. El control tiene la consecuencia directa de la mejora en la resolución de reclamos. El costo de la reparación de los baches es absorbido por los vecinos cuando debiera ser absorbido por las empresas.

¿Cuánta gente trabaja en el 147?

Algo parecido a 140 personas, en turnos de seis horas desde las siete y media de la mañana hasta las 12 de la noche. Los sábados y domingos la atención es hasta las 14. Hace dos semanas hemos incorporado el servicio de chat virtual, que es un sistema que permite responder a preguntas frecuentes, que ya están cargadas y que el sistema las detecta. Estamos en más de 3 mil consultas mensuales que estamos evacuando con este sistema automático que funciona las 24 horas. La semana pasada pusimos el sistema de chat virtual para el otorgamiento de turnos en cobertura porteña de salud. Es una prueba piloto que si funciona, la vamos a extender al resto de los turnos, como el de las licencias.

¿Qué hace el gobierno porteño para defender al consumidor?

Cuando llegamos al gobierno en 2007 la dirección de defensa del consumidor tomaba alrededor de 7 mil reclamos anuales. Vamos a cerrar este año con 14 mil. Con lo cual, la buena noticia es que duplicamos la cantidad de reclamos. El vaso medio vacío es que en la Ciudad hay alrededor de 70 millones de transacciones comerciales por año. Seguramente que mucho más que 14 mil personas tienen problemas con las empresas de telefonía celular, con las de electrodomésticos.

Hay todavía una demanda insatisfecha y un montón de vecinos que todavía se sienten desprotegidos ante un problema que tienen con una empresa que presta servicios. Nuestra tasa de resolución hoy es del 79 por ciento. Ocho de cada diez reclamos que se presentan a defensa del consumidor obtienen un resarcimiento. Nos faltan dos cosas básicamente. Por un lado es seguir difundiendo la atención al cliente: todas las semanas vamos a una comuna diferente.

También hay que trabajar fuerte en simplificar el trámite. Hoy el trámite es engorroso. Lo primero que estamos haciendo, a partir de la semana pasada, es que el vecino pueda pedir el turno directo desde la web para poder presentar los papeles. Eso ahorra una visita. Lo segundo que esperamos tener terminado para fin de año es que se puedan iniciar los trámites online, adjuntando los comprobantes, para de esta manera ahorrar la segunda visita y que sólo se cite al vecino a una audiencia de conciliación.

¿Cuáles son los mayores reclamos en materia de consumo?

Vemos que hay reclamos que se repiten todo el tiempo. Por ejemplo las compañías de telefonía celular tardan más de lo debido en dar de baja un servicio, las operadoras de cable lo mismo, o las empresas de electrodomésticos que no reconocen la garantía de un producto. Para eso estamos trabajando para tener en el primer trimestre del año que viene por un lado para generar la audiencia de conciliación vía videoconferencia, utilizando la plataforma Skype. Eso va a permitir que desde la casa, si el vecino tiene computadora, que la audiencia se realice online con la pantalla dividida en tres, con el vecino, la autoridad de defensa del consumidor y el representante de la empresa. Eso estará en funcionamiento en el primer trimestre del año que viene.

La otra opción tiene que ver con ejercer una especie de mediación exprés, que consiste en tipificar las faltas. Llegar a un acuerdo con las empresas para que ante determinadas infracciones o presuntas infracciones que se repiten, las empresas ya tengan una propuesta estándar. Esto requiere acuerdos con las empresas. La simplificación del trámite va a ayudar a que se sincere la demanda y que explote. Estamos seguros que con tantas transacciones que hay, hay más de 14 mil personas por año que tienen problemas.

Las comunas

¿Qué falta aplicar de la ley de comunas?

Hemos avanzado muchísimo. La ley de comunas le da competencia exclusiva a la comuna de mantenimiento del espacio público, en sus diferentes vertientes como baches, veredas, espacios verdes, arbolado. Otro gran capítulo son las competencias concurrentes, donde apuesta la ley a generar convenios para encarar temas en conjunto entre la comuna y el gobierno central. Estamos convencidos de que si ponemos la posibilidad de resolver los problemas más cerca de los vecinos, la solución va a ser mejor y más rápida.

Un comunero está en mejor posición de definir qué vereda hay que arreglar primero que la que tiene un señor sentado en Plaza de Mayo. No es lo mismo una vereda de un geriátrico que la vereda de un terreno baldío. Eso desde acá es muy difícil de saberlo. El presidente de la comuna que está en el barrio sabe qué vereda es más importante arreglar, lo mismo con los baches y los árboles. Como norma general, todo lo que nosotros podamos descentralizar, estamos convencidos de que va a generar una mejora en la calidad de los servicios que el gobierno brinda.

¿Qué se hizo hasta el momento?

Ya hemos descentralizado el arbolado, todo lo que es poda, extracción, plantación y corte de raíz. Eso depende 100 por ciento de las comunas. Hace dos semanas firmamos el decreto por el cual se transfiere el mantenimiento de 940 espacios verdes a las comunas, que dejan de depender del ministerio de Espacio Público, excepto 37 parques y plazas. En un par de semanas arrancaremos con el bacheo. Va a haber camiones específicos asignados a las comunas con cuadrillas que van a ir cargar asfalto en la planta de asfalto que tiene el gobierno de la Ciudad y van a ir a bachear con las prioridades que les fije el presidente de la comuna.

Con el tema de las veredas ya se les han transferido a los comuneros partidas hace tres meses para que ellos puedan licitar la ejecución de veredas en aquellos casos en los que el gobierno de la Ciudad se hace responsable. Ya tienen fondos y están muy avanzadas en el proceso licitatorio. A finales del primer semestre del año que viene tendría que estar terminado el capítulo de las competencias exclusivas.

Después hay otro gran universo que tiene que ver con las competencias concurrentes, donde se hace camino al andar. Las grandes ciudades del mundo donde la descentralización es un éxito, como Barcelona o París, el proceso continúa después de 30 años. Hace 30 años que descentralizaron y todavía siguen haciendo ajustes. En ese mundo está lo relacionado a la cultura, con acciones de servicios desconcentrados, como las licencias de conducir.

Hay muchas cosas que se pueden hacer coordinadas con el gobierno central. Es un proceso que va a llevar muchos años como en las grandes ciudades del mundo. En esas ciudades, los beneficios de la descentralización comenzaron a verse a partir del décimo año. Nosotros todavía no cumplimos dos y ya tenemos las grandes facultades descentralizadas.

La campaña

¿Cómo es la campaña del PRO con respecto a años anteriores y cuáles son los puntos que deben mejorar?

En lo que a mí me toca, que es la campaña territorial, estamos apostando muy fuerte a los vínculos con los vecinos en el cara a cara. No hay nada mejor que alguien convencido tratando de convencerte. Apostamos muy fuerte a generar un vínculo alejado de las fotos, de los medios, de la comunicación masiva. Este contacto cara a cara se expresa a través de un montón de instrumentos. Lo más tradicional que venimos trabajando desde el 2005, 2007, son las mesas en las esquinas de la Ciudad.

Cuando empezamos éramos los únicos, ahora está lleno. Los timbreos, eso de tocarle al vecino la puerta, escuchar sus quejas, contarle nuestras propuestas. Funciona muy bien el dar la cara, es una ventaja comparativa muy grande. Después estamos tratando de generar otra cosa que son los lugares donde se encuentran vecinos con los candidatos, para recoger sus quejas, sus sugerencias, sus esperanzas y poder contarles lo que estamos haciendo. Sobre todo lo que queremos hacer en los próximos dos años, que creo que es por lo que la gente nos termina eligiendo. Lo que ya hicimos nos lo reconocen, pero te votan o te dejan de votar por lo que creen que sos capaz de hacer.

Estamos invirtiendo mucho tiempo en contarles cuáles son nuestras ideas, cómo queremos seguir profundizando el trabajo en la Ciudad. A diferencia de las PASO, en esta elección tenemos la categoría de legisladores, en donde la relación entre la gestión y la elección legislativa es mucho más cercana. Ninguna de las grandes transformaciones que hicimos en la Ciudad en estos seis años hubiera sido posible sin una ley detrás.

Desde la creación de la Metropolitana, hasta el empréstito para el Maldonado, hasta la ley de autarquía del Colón. Fueron todos instrumentos legales que nos permitieron llevar adelante transformaciones grandes. El linkeo entre una cosa y otra es mucho más claro en esta elección. En la anterior, los diputados nacionales no tienen mucho que ver con el día a día en la Ciudad. Es muy clara la relación en tener más diputados en la Legislatura con poder seguir adelante con este proceso de transformación.

¿Cómo es la recepción de los vecinos?

La recepción es buena. Siempre es bueno dar la cara, siempre es bueno el contacto directo. Es algo que venimos haciendo hace muchos años, desde antes de asumir en el gobierno en el 2007. Sistemáticamente desde el 2007, tanto Mauricio, como Horacio, como María Eugenia han hecho un culto de generar un vínculo cotidiano con los vecinos. Mauricio una vez por semana sale y toca timbre. Nos cuenta un rato antes por qué zona va a estar. Puede encontrarse con gente que lo quiere y con gente que no lo quiere. Lo mismo hace Horacio, que tres veces por semana genera reuniones con vecinos, también al azar. Lo mismo hace María Eugenia. Yo creo que eso nos enriquece muchísimo. Un gran peligro que uno tiene siempre en esta actividad pública es aislarse de la realidad, de lo que le pasa al vecino día a día, que está muy lejos de los grandes temas que suelen instalarse en la agenda política.



El gobierno de Macri tiene medida una aprobación de la gestión del 70 por ciento. ¿Por qué cree que eso no se reflejó en las primarias?

Hay varios factores. El primero es que el hecho de no tener una competencia en las PASO obviamente repercutió. En segundo lugar no había una relación tan directa de los comicios con la gestión. Y en tercer lugar, la gente y sobre todo el porteño suele apostar al equilibrio de las fuerzas en las elecciones legislativas. Para las elecciones de octubre esperamos un porcentaje superior al que obtuvimos en las PASO, que fue muy bueno. Estaría bueno no perder la perspectiva: Gabriela sacó casi el doble de los votos que sacó Pino Solanas. Sergio Bergman sacó 10 puntos más que Elisa Carrió. Estos son los números. No fue una mala elección. En el 2009 sacamos 31 puntos, en el 2005 sacamos 34. No es que estamos muy lejos de la media que han sido las elecciones legislativas en los últimos diez años en la Ciudad.

¿Macri les pidió no confrontar con la oposición?

El estilo ha sido históricamente no confrontar. No hay un pedido diferente de lo que venimos pregonando siempre. Contamos lo que hacemos, lo que queremos hacer y eso es lo que quiere el vecino. El vecino está cansado de la confrontación permanente, de ese eslogan “En la vida hay que elegir”. La gente es refractaria del enfrentamiento por el enfrentamiento mismo. Al vecino le preocupa lo que sucede en su entorno más inmediato: cómo llega a fin de mes, la inseguridad, la inflación. Lo preocupan los problemas cotidianos. Y los políticos tenemos que dar respuesta a esos problemas. Si nos ponemos a confrontar no damos una respuesta.

¿Cree que Larreta será el sucesor de Macri o el PRO tiene que tener internas?

Falta una vida para eso. Dos años y medio. Estoy tan ocupado que salga bien esta campaña en la que estamos muy bien rumbeados y en el día a día de la gestión. No creo que tengamos espacio para pensar en eso. Llegado el momento se verá de la mejor manera. Hablar de eso rozaría la irresponsabilidad.